解析客户关系管理投资如何量化

    一旦你挑选了一个满意的CRM厂商和系统集成商，并又实施部署了CRM系统解决方案 ，那你下一步需要做的就是怎样将财务回报预期的实现。一种知易行难的流程就是测量一套CRM解决方案的投资回报，可能下面的这些步骤会给你带来一定的帮助。

    销售队伍自动化、市场自动化以及支持/服务等组件构成一套CRM解决方案 。古人云，贪多嚼不烂，如果一下子把战线拉得太长的话，那么，就会让你在量化CRM投资回报的时候茫然无措。根据某信息技术研究机构的高级分析师Tim Hickernell，他认为，“过于急功近利和贪大求全是CRM实施失败的其中一个主要原因 。在你准备将所有的销售、市场以及服务项目一次性部署完的时候，你想真正定义出一个良好的价值度量方式的非常困难的。”如果你的公司想要更易于测量诸如呼叫中心效率，或是销售响应时间等因素的话，就需要对项目分步来开展 。而就那些想要尽快实现投资回报的企业而言， 业界认为托管型解决方案可能是个不错的选择，可以考虑列入考虑范

围。 Hickernell表示，快速建立并运行以及功能丰富等都是托管型解决方案优势，企业不仅能够根据自身的需要进行升级，而且还可以在原有系统基础上增加一些新的功能。据研究机构Gartner的预测，托管型CRM解决方案的总体拥有的成本到2010年将比预置型软件低10%~13%。而可能预置型CRM系统解决方案的价格也许可以降低到 500美元/每用户，不过，与托管型的10美元/每用户/每月相比，差距仍然甚大。

    另外，Gartner曾有一份研究报告中指出，在部署及维护预置型应用的成本支出中与许可证无关的有80%，而且它们基本上均来自与硬件和软件管理的相关成本。

    在计算投资回报的时候，企业度量标准未必一定是“降低职员人数”与“提高潜在客户比率”。由于很多可变因素会影响到测量结果，所以一个笼统的目标往往都难以进行测量 。虽然企业也许很难给“提高客户满意度”制定出一个相当硬性的指标，不过，CRM投资必然会给这方面带来改善，这点是能够肯定的。

    最后，企业在测量CRM投资回报的时候，不可以只对因实施CRM而降低成本这方面引起注意，在不经意间推高CRM成本(比如软件定制)也应同时予以关注。 软件定制尽管有时是无法避免的，不过，它能够使得CRM的总体拥有成本大幅增加，同时引发令人头疼的集成问题也不少。

    一旦你挑选了一个满意的CRM厂商和系统集成商，并又实施部署了CRM系统解决方案 ，那你下一步需要做的就是怎样将财务回报预期的实现。一种知易行难的流程就是测量一套CRM解决方案的投资回报，可能下面的这些步骤会给你带来一定的帮助。

    销售队伍自动化、市场自动化以及支持/服务等组件构成一套CRM解决方案 。古人云，贪多嚼不烂，如果一下子把战线拉得太长的话，那么，就会让你在量化CRM投资回报的时候茫然无措。根据某信息技术研究机构的高级分析师Tim Hickernell，他认为，“过于急功近利和贪大求全是CRM实施失败的其中一个主要原因 。在你准备将所有的销售、市场以及服务项目一次性部署完的时候，你想真正定义出一个良好的价值度量方式的非常困难的。”如果你的公司想要更易于测量诸如呼叫中心效率，或是销售响应时间等因素的话，就需要对项目分步来开展 。而就那些想要尽快实现投资回报的企业而言， 业界认为托管型解决方案可能是个不错的选择，可以考虑列入考虑范围。 Hickernell表示，快速建立并运行以及功能丰富等都是托管型解决方案优势，企业不仅能够根据自身的需要进行升级，而且还可以在原有系统基础上增加一些新的功能。据研究机构Gartner的预测，托管型CRM解决方案的总体拥有的成本到2010年将比预置型软件低10%~13%。而可能预置型CRM解决方案的价格也许可以降低到 500美元/每用户，不过，与托管型的10美元/每用户/每月相比，差距仍然甚大。

    另外，Gartner曾有一份研究报告中指出，在部署及维护预置型应用的成本支出中与许可证无关的有80%，而且它们基本上均来自与硬件和软件管理的相关成本。

    在计算投资回报的时候，企业度量标准未必一定是“降低职员人数”与“提高潜在客户比率”。由于很多可变因素会影响到测量结果，所以一个笼统的目标往往都难以进行测量 。虽然企业也许很难给“提高客户满意度”制定出一个相当硬性的指标，不过，CRM投资必然会给这方面带来改善，这点是能够肯定的。

    最后，企业在测量CRM投资回报的时候，不可以只对因实施CRM系统而降低成本这方面引起注意，在不经意间推高CRM成本(比如软件定制)也应同时予以关注。 软件定制尽管有时是无法避免的，不过，它能够使得CRM的总体拥有成本大幅增加，同时引发令人头疼的集成问题也不少。