基于国内CRM供应商的核心竞争力探讨

    CRM软件的成功实施可以成为企业的核心竞争力，这里所说的核心竞争力指的是在你和其它企业竞争的时候，并非是一个抽象的企业在竞争，而实际上是内部多项活动在做竞争，这些多项活动，唯有凝结成为不依赖于某个人（比如企业家），才不至于会被竞争对手复制的一整套知识、技能与经验，这样的话，企业才能够真正拥有长期持续增长的竞争优势。

    纵观国内CRM供应商现状，我们可以从繁荣中看到存在不少的误区：
    第一是将销售和咨询人员的能力等同于核心竞争力这或许只能说是一种比较竞争优势，因为在某一阶段或是某一项目上通过对销售和顾问经验的依靠可以取得优势，短期内不仅有利于人员，而且还有利于公司，不过，市场的发展肯定会使行业中人员不断流动加剧，而此优势必将逐渐的丧失。这种案例不论是在国内，还是在国外的企业中都很多。今天的合作伙伴、员工，明天或许就会成为竞争对手。国内的ERP市场我们可以借鉴一下，早在93-96年的市场启蒙阶段，当时国内最好的销售和咨询顾问都被FOURTHSHIFT和SSA就聚积了，这ERP产品是当时市场上最主要的。不过，如今原有的ERP产品由于各自的问题慢慢退出了ERP的主流产品线，然而，现在很多SAP和ORACLE等的核心人物却都是从FOURTHSHIFT和SSA出来的。

    第二是将资源优势等同于核心竞争力
    这个误区就是拥有ERP、财务等其他产品线的大量客户，或者是在某个行业中的供应商。此部分并不足以真正代表供应商可在CRM系统此领域有所作为，可能会在与原有其它系统的集成，或者是对本行业用户关系的把握上占优势，而其他方面则还需要做更进一步的挖掘。

    第三是将比较竞争优势当成核心竞争力
    对于竞争优势与持续竞争优势（核心竞争力）的区别不懂得去比较，举例来说，为了要保持领先优势，一个服用兴奋剂的冠军就会不断以身体为代价来换取此种领先优势。这用在CRM上非常适合，为了短期利益，供应商在CRM市场中也往往会尝试这种“兴奋剂”，如供应商常常会以低价格作为打击竞争对手的利器，这种价格战，倘若是单以这个作为某项目在特定条件下的法宝的话，那么也是无所谓的，以此掘得第一桶金后，持续加以弥补与竞争对手在其他方面真正的差距。不然的话，很容易导致一种依赖性，甚至形成恶性循环，最终导致退出主流市场。在此最重要的不同就是：比较竞争优势是一种基于CRM产品或是服务的优势，这是一种外在的能力，内在的能力是核心竞争力，它是基于“组织”的运作能力，所以，供应商的核心竞争能力并不包括基于资源获得的优势和基于权力获得的关系或是整合。比较竞争力但并非是核心竞争力的因素有很多，如价格、员工能力、软件功能以及是“核心技术” 等。

    其实销售过程的本身就是一门艺术，而CRM与ERP是有很大区别的，不一样的行业或是同样的行业不同规模的企业，相对于具体的CRM系统的功能要求也有所不一样。供应商在如此一个市场面前，就有了更多的发挥空间，如何将市场更好的细分，推出竞争力的产品以及准确寻找各自发展的方向将成为供应商需要关注的问题。

    CRM供应商的核心竞争力到底是什么？不容易被对手复制的一整套知识、技能与经验又什么 ？对于这些种种问题，从业界专家对国内CRM市场的分析可以看出，这些核心竞争力主要包括四个方面：

    1.行业的需求及成功实施经验
    因为CRM系统市场非常大，所以在市场的起步阶段应当主攻几个行业，而在这几行业中，能够通过项目实施经验的积累来逐步熟悉行业需求，或是精通行业的运作将这部分的需求完全结合到CRM中，并且对CRM的行业版本或是系统版本进行不断的完善。 CRM系统供应商最终甚至能够脱离于某个具体产品，作解决方案销售，这就是供应商之核心竞争力。比如，现在国内CRM市场的金融、房地产、电信、医药、制造等行业，他们都为供应商竞争力的形成提供了非常广阔的尝试空间，现在华南的房地产行业中形成的竞争力具有代表性的是创智(POWERCRM)，而对于其它更广阔的行业空间则还有待更多的供应商去填补。

    2.品牌优势及成功案例
    一般情况下， CRM市场在发展的初期都能获得更多的客户群，形成品牌优势以及获得更多的市场份额。因为客户群相对比较大，所以要把各行业的统一需求提炼到标准版当中去，如此要求的话，相对于标准版的产品功能会更加强大，版本升级更及的时候；因为数据挖掘和相关的CTI的产品也属于CRM产品线，同时也要求产品线更宽，对各行业客户的统一需求更加可以符合。

    如此的话，一旦逐步启动了CRM市场 ，在更多的行业客户与其它行业的客户发展中，比之其它竞争对手更具有CRM品牌及成功案例等的综合竞争优势。

    3.灵活的客户化工具
    对CRM解决方案强与弱的衡量，即要看这个产品能否将客户灵活的组织管理方式与考核体系映射到系统当中。如此是为了将用户不同的管理意图最大程度的体现出来，不论是在软件体系设置，还是在模块搭建上都必须要灵活多样。如国外的产品：SIEBEL、SAP、ORACLE，它们之所以能成为真正的企业管理软件就是因为这一点。甚至Saleslogix等其它国外针对中小企业均具备较灵活易用的客户化工具及平台。如今在国内市场上销售的CRM产品，如客户管理、销售管理等很多功能都是非常相似的，真正具备一定特色的产品却很少，它们表现出来的功能并非是供应商核心的东西，而且它的实现能够模仿性非常强，如此发展的结果就是不少产品越来越缺少特色。现在本土的供应商要做出灵活的客户化工具从技术上或者从整个系统的底层搭建上，事实上还是有难度的，要完善还需要一段很长的时间。

    4、把SFA作深到一门精
    SFA（Sales Force Automation，销售能力自动化）是CRM的起源 ，如今市场上对CRM的需求很多均是基于SFA的功能或者是功能展，通过把现在SFA的功能做进一步的深入,如增加产品配置管理、定价引擎以及是佣金管理等一般SFA 不具备的功能，然后再增加与office等系统的集成 ，这对广大国内企业，尤其是中小型企业的普遍需求能够真正地满足。