CRM选型的关注重点分析

    在计算机和网络技术飞速发展的今天，不论是顾客购买方式，还是企业销售模式都发生了巨大的改变。这对于每一个企业来说， 企业发展的基础是客户，同时也是企业实现赢利的关键所在。越来越多的企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力 ，客户满意度与客户忠诚度的提升同时也越来越受到企业的关注。

    通过简单的价格竞争是得不到客户的满意以及忠诚度的，而是要靠数据库和CRM（客户关系管理）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。伴随着营销理念的发展和更新，数据库营销慢慢受到企业和业界人士的关注，而企业实现差异化竞争的重要方式是CRM。毋庸置疑，成为众多企业管理信息化的一个重要组成部分非CRM系统莫属。

    从产品中心制到客户中心制要成功部署CRM系统，企业第一步是要清晰地认识CRM的概念。Gartner的定义是从战略角度出发， 从战术角度来阐述的定义则为——“CRM不仅是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进

行重组。”。另外，CRM也是一种基于企业发展战略的经营策略，而且此经营策略主要是以客户为中心，是客户需求导向而不再是产品导向。CRM实现所凭借的一种手段是信息技术。同时，这也充分地说明了信息技术对于CRM既不是全部也并非是必要条件。那么，到底CRM实现的是什么呢？事实上，CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），这些都是基于以客户为中心的，并且是以信息技术为手段的。

    如果CRM从企业与客户沟通的角度来定义的话，它是一个不断了解顾客需求以及加强与顾客交流，并不断对产品和服务进行改进与提高，从而使得顾客需求得以满足的连续的过程。与客户的交流是CRM所注重的 ，企业的经营不是传统的以产品或是以市场为中心，而是以客户为中心 。另外，CRM能为客户提供很多的交流渠道，以方便与客户的沟通。

    据了解，盖洛普（Gallup） 对CRM则有一个另类的诠释，即“CRM=策略+管理+IT”。该公式看似简单，但是却蕴涵着非常复杂的定义。这个定义三个方面虽然各自不同，但却是相辅相成，缺一不可的。其中策略、管理、IT分别指的是战略、战术和工具，而且这个定义是与上面所说的GartnerGroup定义是相通的，只是更加简单名了而已。盖洛普认为新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”与客户的互动关系，吸引和留住客户是要通过满足客户需求、提高客户满意度实现，致使企业的竞争优势得以建立和保持。可以看出，这就是从产品中心制到客户中心制的演变的体现所在。

    如今，CRM在国内的发展是迅速的，可见，CRM系统可以从各个方面来改善企业的管理， 企业要实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略，通过crm都能够实现。企业实现数据库营销战略的关键是进行CRM系统选型 。从技术角度分析CRM项目选型注意点来看，企业的CRM选型需要注意的有如下几点：

    国内早期的绝大多数企业实施的CRM系统均是属于流程的CRM系统，其主要侧重的是销售过程自动化的管理，而企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整则是企业的市场、销售、服务等方面，以最佳的工作方法来获得最好的效果。在企业CRM中，流程型 CRM从无到有的过程中起到了至关重要的作用，为企业积累了的客户数据非常多，将成为企业的关注重点的则是后期对数据的分析，而这个时候就需要引入分析型 CRM的相关功能。通过分析型CRM系统，可以统计很多客户信息并支持对客户进行多维的特征分析，譬如对金融、保险、电信、传媒、零售等行业的庞大的客户数据进行处理和分析；分析型CRM系统可以处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析，由于其涉及到行业知识和分析模型的结合，致使行为分析比特征分析更为复杂；分析型CRM系统可以进行融合了人工智能的数据挖掘，可通过数据的分析以及挖掘，从而确定出最佳的市场活动模式。

    事实上，在CRM系统实施之前，大多数的企业已经实施了如OA系统、ERP系统或电子商务系统等的企业信息化， 所以，在选择CRM系统的时候，企业对CRM系统和现有企业信息系统的集成和融合都一定要充分地考虑到。在企业的内部，CRM系统必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享，因为它并非是单独存在的一个系统，而只有这样CRM的作用才可以真正充分地发挥出来。

    故，在选择CRM前，企业第一步要做的是应该先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，这样，可便于企业在选择CRM系统时可以更快更准确地判断CRM产品是否适用。

    要做到这一点，企业首先要了解自身的情况并进行流程的梳理和调整，其次是要制定出实施CRM后期望达到的目标，并且要制定出评估策略，因为唯有如此，才能在选择CRM系统的时候做出准确的判断。

    另外，作为企业，还需对全方位考察各种CRM软件产品的功能和性能进行，然后从中选择出适合自身企业规模的产品，同时，也需要对产品提供商的集成和实施能力进行考察，并关注CRM系统的应用平台和将来的扩展能力。企业实施CRM系统不能操之过急，是需要一个过程的，在应用CRM系统中，企业自然会有很多新的需求不断产生，所以，企业在选择CRM系统的时候，对各个阶段的目标也要十分明确，并且将CRM系统的扩展能力作为一个需要关注的重点。

    在选择CRM系统的时候，至关重要的是企业必须要避免陷入来自各方面的误区 ，并要充分认识自身的行业特点和企业规模，以便制定出企业的合理预算，充分考虑两个成本，即产品成本和实施成本，从而选择最符合实际应用的CRM系统。

    总之，企业进行CRM选型，需要从多个方面全方位考察CRM，关注上述重点的方面，为能够选择出适合企业实际应用的CRM系统做出努力，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业可以更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，从而实现企业的核心竞争力的提高，实现差异化营销战略，以及推动企业稳步发展。