CRM如何超越突破与发展演变

    CRM市场在2007年风生水起，日渐火红。比如像国际上知名CRM软件厂商SAP、Oracle等都加大市场投入力度，抢占先机。当然，国内CRM管理软件厂商也不例外，都开始觉醒兴起，角逐CRM市场。

    如用友、天剑、TurboCRM、金蝶、国能科诺、立友信、联想、彩练、中圣、易达伟业、奥捷特、维音数码、讯鸟软件、迈思维、汇卓科技、正邦高科、浪潮通软等都是目前市场比较有名望、上规模的国内厂商。而在中高端市场，国外品牌占有非常高的市场比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等国际知名品牌的市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及支付力高的国内大型企业、垄断企业，优势非常明显。

    毋庸置疑，渐成国内热门的管理软件之一就是CRM，但勿庸讳言的是高成本、各实施单位复杂多变、执行难度大，导致CRM实施在国内连30%的成功率都达不到,因此,CRM基本上陷入了一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期的明显市场效果。其实，CRM 市场在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面相对于OA以及ERP都要较弱些,普及率在国内还是非常低。

    根据英国贝恩管理咨询公司Butler Group最近的一份报告显示，在国外，企业使用CRM的失败率高达65%.就此调查报告来看，在所有CRM项目中没达到软件用户的预期目标大约有55%。另外，就使用25个流行的应用软件工具的客户满意程度对451个高级销售经理、主管进行了调查，最终结果表明，CRM排在25个应用软件中的倒数第四位。而在国内，CRM状况似乎更为糟糕。正是由于以上种种现状，使得业界对CRM产生了 “味如鸡肋，食之无味，弃之可惜”的感觉。那么，最近这几年CRM为何并没有显现出如ERP、OA较为红火的局势，而是凸显了“冰火两重天”的境地呢？鉴于此，这里归纳了困住目前CRM的几大难题：

    不同的行业它的业务需求以及流程也有所不同，由于不同的行业对 CRM 要求是千差万别的，因此，CRM应根据企业所处的行业，这一行业在国民经济中的地位和作用以及本企业的特点来有针对性地实施CRM,如大企业和小企业、零售业与制造业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点肯定是同的。不过，如今不少 CRM研发者却很少身体力行地体验这种差异性，而只是通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性CRM产品”上做些加加减减的工作。其实，这一方法本身就没有真正实现以客户为中心的理念，而设计人员也可能在理解、研发上存有偏差，这个很可能就是客户今后在升级、维护过程中的重大障碍。因此，开发商没有考虑自身行业、企业特点，导致在推广应用中最终失败。

    CRM 的产生主要着力于对外部资源的整合，包括消费者、供应商、营销商和代理商等，然而，现在 CRM 被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异，这种设计中的思维局限，使 CRM 与企业信息化中的其它模块存在一个接入瓶颈。不管企业 ERP 、CRM 或OA系统是否采用同一家企业产品，它们之间都很难自然接入融合，致使企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，而且企业的管理水平和利润也很难有效提高。

    对于CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成,绝大部分企业用户都是非常看重的.不过,现行开发商CRM解决方案，大部分是采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，难以实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，从而导致没有较大的实用价值, 固然,CRM系统的发展在很大程度上受到了影响。而如今国内真正懂得CRM的管理理念与设计思想的渠道商还相对匮乏，甚至有的还没有完全分清CRM与ERP在管理方向上的区别.另外，在一定程度上制约了CRM市场的快速发展的是渠道的不成熟。

    总之，CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场. 对大部分CRM厂商来说，如何把握这个机会，未雨绸缪积极应对，进行超越突破，持续发展下去？而今后几年OA又将如何发展演绎？已成为它们的一个关键的问题。