数据挖掘在客户关系管理中扮演着什么角色

在哪里竞争？如何竞争？这是每一个企业在制定其增长策略时都需要回答的两个关键问题。 

  上述两个问题回答的基础就是是否对企业的内、外部环境有一个清晰的认识，了解企业客户(客户种类、客户需

求、购买因素)作为对外部环境研究的一个重要方面一直都受到企业管理者的关注。因此，就需要不断地对影响客户

行为的因素进行深入的分析，具体包括：客户是谁？客户的购买体验如何？服务或产品的竞争性如何(包括价格、渠

道、行销等多方面)？ 加深对客户的了解是一个循序渐进的过程，具体包括客户特征的描述、客户细分、客户价值分

析、客户生命周期分析及客户忠诚度分析等多项内容。 

1、数据挖掘在CRM中的作用 

  客户的价值已经越来越多地影响着企业的价值， CRM（客户关系管理）正是通过建立长期而系统的客户关系来

提升单个客户价值的战略，其要旨在于帮助企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源洞察客户的行为和他们的

价值，以便企业可以迅速有效地对客户的需求进行回应。CRM的核心是“了解客户，倾听客户”，CRM的目标可以概

括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失是CRM的核心，总而言之，提高收益是一切

的最终目的 。 

  随着信息技术的飞速发展， 客户关系管理已得到越来越多企业的广泛关注，通过数据挖掘技术对客户需求进行

深入分析能够满足企业对个体细分市场的客户关系管理需求。数据挖掘主要是找寻隐藏在数据中的信息，例如发现

趋势、特征及相关性的过程，即从数据中发掘出信息或是知识，数据挖掘要求使用者具有对商业问题的深入理解及

对模型适用条件的深刻认识。  

2、数据挖掘在CRM中扮演的角色 

   通过搜集、累积大量的市场及顾客的资料，企业建立了庞大的数据仓库，通过采用数据挖掘技术，寻找出消

费者最关键、最重要的影响因素，并籍此建立真正以客户需求为出发点的CRM系统。 

   在CRM系统中，数据挖掘的具体应用包括：客户盈利能力提升、客户挽留、客户细分、客户倾向、渠道优化、

风险管理、欺诈监测、购买倾向分析、需求预测、等价格优化等。

下面以中国移动客户保留计划为例，来分析说明数据挖掘在CRM中扮演的角色： 

      当前困扰运营商的主要问题是国内移动通信市场的价格战，不少客户从一个移动运营商转向另一个移动运营

商只是为了得到更低的费用及其他额外的优惠条件(如赠机)。为此需要通过对转网客户群的特征进行深入分析，然

后再根据分析结果到现有客户资料中找出可能转网的客户群，并有针对性地设计一些客户保持计划来预防现有客

户的流失。 

  为达到保留现有客户的目的，中移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是 营销重心后移，巩固

中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐。具体可概括为以下六个方面： 

   关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网

客户； 

   通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐； 
   通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划； 
   积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留； 
   通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。
   通过对移动竞争策略的分析，可以发现数据挖掘在中国移动套餐设计中的作用： 

   通过有效的数据挖掘，通过对消费者行为的分析来进行客户细分，具体内容包括界定客户群消费行为的指标、

对消费行为的聚类分析、客户群的分类并对其的普遍行为进行描述；

明确消费者的战略定位，通过对各消费群提的规模及业务贡献的分析，明确各消费群体的竞争稳定性， 针对不同

的消费群体界定出其在企业中的战略定位，同时通过有效的套餐元素设计来推出针对性的套餐计划。 

通过对不同群体之间的套餐进行组合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可选择性捆绑的套餐模板。 
3、总结

  由此可以看出， CRM的前提和基础在于数据挖掘，而数据挖掘的延续和创新则在于CRM，只有通过将两者进行

有效的组合，才能不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，也只有这样，才能有效地推动企业价值和

实力的不断攀升。