如何建立基于CRM的企业社区营销体系

一个企业进行社区营销，不单只是与某个社区合作就可以进行的，还需要一个完整的可跟踪的体系，在这个体系中，

社区与企业的CRM应用无缝的融合在一起，并在企业的社区营销策略下有效的推动企业对消费者以及消费者群的沟通

互动。

1.0的CRM：会员营销与2.0的CRM：社区营销

  企业在社区营销时，往往会发现：利用社区来进行网络化的会员管理和会员营销是一种有效的方式。会员营销和

社区营销在营销核心策略上是有区别的，二者不再只是一个线下和线上的不同。

  对于传统的会员营销，绝大办法企业会关注在发现和分析客户的消费，从企业想卖出的产品和服务角度定位客户，

所做的会员营销活动比如积分、激励兑奖等知识为了提高客户的消费额，奖励客户的购物行为。不少企业的会员营销

做成了一种会员卡营销，其培养的是会员对卡片的忠诚。

   充分发挥社区的个体主动性和自发聚集性是在社区营销中需要强调的，在社区里，通常是以单个客户作为对象，

社区聚集了大家的内容从而发现和分析客户群的需求，甚至找到个体客户需要的产品和服务，众多的社区个体传播为

企业潜在的客户提供关系体验，使客户的生活更加舒适，从而培养起众多个体对品牌和业务的忠诚。

构建社区营销的基础：CRM

社区营销的基础绝不仅仅是构建一个社区，或是在某个社区开一个企业的分版块，如果企业要进行社区营销的话，则

必须先普遍使用CRM信息化手段，并利用CRM更灵活地运用个体客户的资料和喜好信息等。

换句话说，就是要进行社区营销，最好还是先普及CRM。如果仅仅是一个社区，那么还是类似于一次基于网络社区的

营销活动，而基于企业的CRM信息化和社区进行融合，可以从改造企业的CRM和个人的社区的融合开始，是否能融会

贯通才是关键。比如社区里面的博客和照片共享功能，就是企业的资料库，企业进行每次产品演示和在线演示、在线

的新闻发布会或者发布会的视频和照片等等都可以前台用web2.0的形式，而后台却是实现企业的CRM应用;个人IM可

以去企业的IMbot查询产品、新闻或者服务请求的答复等，而企业则可以利用IM对自己的客户的IM进行细分的IM消息

广播、关怀或是许可的产品视频片断和照片传递到客户并能够跟踪响应情况等。

  企业的营销与网络的娱乐的区别很大，从web2.0和社区的发展来看，大多是娱乐的用户收费，不是可以持久的

趋势，娱乐最终的结果是免费。只有企业应用才能产生价值，所以社区的赢利模式是进入社区营销，与企业应用乃至

于社会应用结合起来。在社区聚合的个体互动和沟通中，基于个体对企业和社会的产品或服务进行的体验和传播，从

而形成对关系的增值，并通过个体的传播，间接促进社会总体价值的增长，这才是社区的真正的盈利模式，也是企业

的社区的商业应用趋势。此时，个体，首先是个体的客户，再次是企业的客户，最后是社会的客户。

CRM推动网络社区升级为-智能社区

  网络社区还只是一个浅层次的社群，真正深入社会中的是一种智能社区(SmartHome)模式，即电子社区和电子邻

居。由于在中国，很多消费品都是以家庭为单位购买，类似食品、家电等等，因此，主要营销阵地是在社区，利用个

体在社区的活跃和可信度，进行社区的品牌体验传播，充分利用社区的交互终端，或者社区品牌体验店，能够开展基

于网络社区和智能生活社区相结合的社区电子商务、社区媒体。

基于CRM的社区营销架构体系

  一个企业的社区营销架构，绝不只是在构建一个网络社区，而是围绕企业的应用充分结合起来的，涉及面较广，

具体包括到企业的CRM系统、消费者门户、社区以及交易交换平台等等。

  在整个架构体系中，充分融合了网络社区/SNS网络(消费者/个体)+在线电子商务(个体拍卖模式，类似ebay或者

一手ebay)+社区品牌体验店(实地)+在线CRM平台(企业用)+社区媒体交互终端(类似可以交互的信息终端)，这个体系

会逐渐形成一个商业化的社会网络。

  个体所主导的网络上的社区和实际生活中的社区，都会成为社区营销体系的核心，因为这是个体人群积聚的主要

阵地;而前台web2.0社区，后台在线CRM平台，中间为基于SNS网络的个体竞拍式电子商务， 是社会营销的企业应用

关键所在;而社区实地的品牌体验店和媒体交互诊断，则是该体系中类似传统媒体的沟通渠道之一。这个美好愿景，正

随着时代的步伐越来越近!